在服务中营销
——衡东农商银行吴集支行手机银行拓展经验介绍
近期走访发现，部分支行在手机银行业务拓展中，成效显著，如吴集支行至7月底，手机银行用户3046户，较年初增加640户，增长16.90%，手机银行累计交易额达82452.25万元。他们的主要做法是：
一、加强组织领导，完善激励措施。
在支行行长的带领下，该支行思想高度统一，全行人员锚定手机银行任务在三季度即赶超完成全年任务这一目标一起努力。该支行就将手机银行新增客户数量东哥网创、手机银行交易额等指标作为重点目标考核重点分解到每位员工，每天都密切关注群动态、对员工营销情况进度每周在晨会上进行通报，强化绩效考核的正向激励作用，充分调动员工的营销热情。
内外联动，合理分工。该支行手机银行全年任务量737户，总体任务量大，首先做的第一件事就是将任务按照业务进度计算出各时间节点需完成的任务数，以及每天每人需完成的任务数。内勤主要负责在网点的营销阵地以及存量的客户，激活存量，提升客户满意率；外勤主要负责外出拓展营销和挖掘潜在客户，做大增量，提升市场占有率。做好任务分配工作后，大家在各自的“阵地”努力开拓，委派会计则每天在工作群通报支行总体和个人手机银行完成情况，任务完成情况不理想时大家一起找原因，想办法，相互监督进步。
完善激励，突出关键。该支行在总行绩效考核方案的基础上制定出适合自身的手机银行考核方案，方案的考核奖励分配以柜面人员为主，在保障内勤人员按劳分配的前提下，也提升了内勤人员的干事欲望，想干事能干事干成事的工作人员得到奖励，整个支行的手机银行业务也在稳步提升，这是个人利益与团体利益相辅相成的一个良性循环。同时，该支行突出两个“关键”，一是关键时点，通过集思广益总结归纳在赶集时间、春节前后、各种节日、发放领取养老粮补等黄金时点更好营销，增加一组专柜绿色通道办理手机银行业务。二是关键客户，针对年轻客户群体、村支两委、辖内单位东哥网创等更容易接受网络金融服务的特点，优先拓展并发展其上下游客户。
二、转变思维方式，突出服务重点。
一是主动走访。拓展基础客户，如果沉不下身子、迈不开步子、走不进村组社区，一切都只是纸上谈兵。对此，支行“娘子军”在下班后从距离最近、往来最熟悉的周边客户开始走访，解决了初始阶段“迈不开腿、张不开嘴”的问题。同时，支行行长带头利用“一早一晚”进行错峰走访，示范带动全员走访。已对村支两委、学校等区域实现走访全覆盖，辖内手机银行市场份额稳步提升的同时为客户实时面对面解决了问题。
二是全程跟踪。客户的有效巩固，离不开用心用情的回访维护。支行秉持“用功在平时”的工作理念，将手机银行客户分类建群，实行专人跟踪维护，通过走访和线上答疑，确保“户户有人管”。围绕贷款客户、农村集市、沿街住户等存量客户，开展定期回访和二次营销，不流失客户增进交流。通过微信朋友圈、客户群、ECIF短信推送等渠道，广泛宣传手机银行转账免手续费、足不出户等多元优势，鼓励客户“以老带新”。
三、多项措施并举，提升客户体验。
支行开会罗列出手机银行开户过程中的难点痛点，集思广益，快速行动，将难点痛点全部予以击破。一是针对开通手机银行时客户填单不熟练，填单费时长的问题，吴集支行设立手机银行业务单专区，提前在业务单上填上必填固定内容，减少客户填单等候时间。
二是针对赶集时两组柜台业务繁忙，影响手机银行营销时间的问题，吴集支行开通会计柜台作为补充，专门营销、开通、激活手机银行。
三是针对柜面一体机授权反应慢、卡顿问题，吴集支行全面更换柜面设备，所有业务柜台均配备单独指纹仪，授权反应快，卡顿现象少有发生。四是双管齐下，新开客户与存量手机银行未激活客户激活齐上阵。根据考核标准而改变，针对之前开立的手机银行交易量少的，未动户等剔除户的情况，逐户联系，一户一策帮助东哥网创客户激活。以上措施均为手机银行业务争取了时间，提升了客户体验感。（王冰琳）
责编：张炜 郭锦辉
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